• betway網頁版betway手機位列中國顧客滿意度指數榜行業第七

  • 時間: 2016-10-29 08:49:14
  • 點擊率:

  • 2016年10月19日,中國北京 –品牌評級權威機構Chnbrand今日發布2016年(第二屆)中國滿意度指數SM (C-CSI®)品牌排名和分析報告。

     

     

    該指數2015年首次推出即獲得工業和信息化部品牌政策專項資金的扶持。

     

     

    2016年C-CSI調查區域覆蓋全國35個城市,調查對象為15歲到60歲之間的常住居民,并根據性別、年齡、收入進行隨機抽樣,總樣本數量為16940個,采用入戶面訪的調查方式完成,調查覆蓋148個細分行業,涉及被評價主流品牌6500余個。

     

    最終調研數據公布,betway網頁版betway手機以微弱的分差屈居2016中國顧客滿意度指數C-CSI強化betway手機滿意度排行榜第七位。

     

     

    從結果角度,2016年C-CSI表現顯著提升,其中服務業滿意度高于耐消和快消行業。代際差距并不顯著,年輕人并沒有表現得更為挑剔。但區域間則呈現出了巨大的滿意落差,經濟發達區域滿意度高于欠發達區域,東部高于中西部。

    從貢獻角度,可以確認滿意度與忠誠度存在顯著相關。但相對于以往的研究,本次調查更進一步的地方在于對行業間滿意度貢獻差異的探討。不同行業間品牌轉換率存在天然差異,相應的,滿意度在不同行業內貢獻度也不相同。與我們預期一致,壟斷行業擁有更高的品牌穩定性,而耐消品用戶更傾向于更換品牌,無論他們是否滿意。在服務業,滿意度與忠誠度關聯最強,即滿意度的提升更容易轉化為企業收益。

     

    C-CSI表現顯著提升,服務業滿意度高于耐消和快消行業

    2016年中國整體CSI得分為72.8分,較去年提升6.3分。與美國、韓國CSI差距縮小。

     

     

    調查涉及的148個品類中,80個品類由中國品牌摘取滿意度第一桂冠,其中,廣東貢獻了20席,占25%,其次是北京和上海。另外68個品類的第一品牌被國際品牌占據,其中,美國品牌占33.8%,日本品牌占20.6%,韓國品牌占5.9%。

     


    三大行業中,服務業C-CSI得分(73.7)最高,其次是耐消品(72.7),快速消費品(72.3)得分最低。細化到具體品類,我們發現,C-CSI榜單上位列前排的品類,主要來自服務業。高端連鎖酒店、蛋糕甜點連鎖店、咖啡連鎖店、旅行社、航空服務、西式快餐連鎖、茶葉連鎖店、珠寶零售/連鎖店、特賣網站、連鎖電影院以及信用卡服務,這些品類的共同點如此鮮明,在中國消費升級的道路上,旅游、休閑等生活方式相關的消費正在得到越來越多的份額與關注,并且顯然,這些品類的提供商在滿足用戶需求方面有不錯的表現。此外,此排行中亦可讀出高附加價值的產品和服務,給用戶帶來更好的體驗這一結論,與一般判斷相吻合。豪華車用戶滿意度最高。

     

     

    而C-CSI得分最低的20個品類則主要來自快消行業。稍作歸納可見,煙酒類、嬰幼兒相關品類,以及飲料類用戶滿意度相對較低。嬰幼兒相關品類因其特殊性,質量敏感度極高。從本次調查結果來看,當前產品表現仍有巨大提升空間。而飲料類的低滿意度,暗合近年來顯著下滑的飲料行業銷量趨勢,或許是某種生活習慣改變的信號。此外,幾種給用戶較為鮮明不滿感受的服務品類,分別是婚戀網站、汽車租賃連鎖、健身會所、財產險和房產中介服務。

     

     

    代際間滿意度差異不大,但區域間滿意度落差明顯

     

    一般假設認為,年輕人比他們的長輩更為挑剔,難以滿足。但從數據結果來看,90后用戶滿意表現與70后一致,略低于其他年齡段,但差距并不如預期中那么顯著。

     

    而從區域角度來看,不同地區用戶之間則呈現出了巨大的滿意落差。概括起來,經濟發達區域滿意度高于欠發達區域,東部高于中西部。以長三角和京津冀為代表的華東和華北區域擁有最高的顧客滿意,華中和西南則是全國滿意度最低的區域。

     

     

     

    滿意與忠誠的相關得到驗證,其中服務業的滿意度提升可以更直接地轉化為收益

     

    整體來看,滿意度與忠誠意愿之間存在較強關聯,強相關品類(皮爾遜相關系數0.6-0.8)占總體47%,其中極強相關品類(皮爾遜相關系數0.8-1)17個,在總體中占比高達15%。

     

    對比三大行業,服務業的滿意度與忠誠度擁有更高關聯。也就是說,服務業的用戶,更容易將自己滿意或不滿意的感受轉化為行動意向。

     

    滿意與忠誠意向極強相關的17個品類,70%屬于服務業,特別是需要投入較長時間或深度體驗的行業,例如房產中介服務、婚戀網站、旅行社、家居賣場、航空服務等。

    在這些重要的服務中,用戶拒絕重復糟糕的體驗。但如果滿意,他們并不愿意冒風險去更換供應商,畢竟這些行業售前可見度較低,轉換成本是巨大的。并且,行業內服務水平的參差不齊(我們在滿意度離散分析中可以看到這一點),也加劇了轉換風險。

    可見,品牌在滿意度方面投入的努力,并不會是沒有收益的,特別是處于強相關行業的企業。伴隨著滿意度的提升,更多的忠誠用戶會留存下來。

     

     

    但是滿意與否并不能解釋所有轉換行為,各行業在品牌轉換率上存在天然差異。耐消品用戶更喜歡更換品牌,無論他們是否滿意。

     

     

    被問及下次計劃購買的品牌時,69.3%的服務業用戶選擇的品牌與當前使用品牌相同,特別是通訊服務、第三方支付平臺、搜索引擎、加油站、專車服務、網絡游戲運營汽車保險等擁有較高行業集中度的品類,沿襲當前品牌的比例超過75%。

     

    而在耐用消費品行業,這一比例下降為54.6%。在品牌穩定性最低的30個品類中,耐消品占比高達83.3%。也就是說,近一半的耐消用戶預計在未來更換品牌,盡管這些耐消品得到的滿意度評價顯著高于總體水平。

    如下圖所示,包括豪華車、彩電、筆記本電腦、手機、電烤箱、洗衣機、冰箱、空調、空氣凈化器、凈水器、電動自行車等在內的大量耐消品類落入高滿意評價、低再購率的象限。

     

    以上數據結果指向三條結論:

    1.     整體來看,用戶更傾向于維持自己在品牌選擇上的穩定性。65%的用戶再購品牌與當前使用品牌相同。品牌降低決策成本的價值確實存在,這也是對企業進行品牌建設的意義的肯定。

    2.     品牌轉換行為在行業間存在顯著差異,這種差異并非單純取決于用戶滿意度,更多由行業自身特征、競爭情況等結構性因素決定。

    3.     以耐消品為例分析滿意無法挽回品牌轉換的情況,或許可以參考以下角度:

    首先,汽車、家電和信息通訊等行業競爭較為充分,品牌轉換風險較低,例如黑色家電和白色家電品類的滿意度離散率是所有品類中最低的,這意味著各品牌之間的滿意度差距小,用戶可以相對放松地在品牌之間進行跳轉;其次,更長的使用周期,留給顧客更多的時間進行重新決策,習慣的力量在這段時間內減弱,而對未來科技進步帶來變化的期待則在增強;第三,耐消品的再次采購,通常會基于升級的需求和支付能力,這也促使用戶選擇他們認為更好的產品和品牌。

    當然,這是另外一個復雜的課題,需要針對各行業進行專注的研究以獲取答案。

    綜上,行業間用戶行為的系統性差異,決定和解釋了滿意度對品牌忠誠的貢獻,在不同行業是不一樣的。

     

    但無論身處什么行業,也無論商業模式如何變化,良好的顧客感受都應是企業的基本追求,也是企業在長期競爭中勝出的必要前提。滿意度提升能夠為企業帶來收益增加,在本次調查中已得到驗證。而不同行業中滿意度貢獻有區別的結論,正是從另一個角度對滿意度失效論做出的解釋:用戶行為并非完全取決于滿意與否,將不忠誠行為單純歸因到滿意度并對滿意度概念進行否定是不恰當的。并且,應該看到的是,即便是在滿意度貢獻率略低的行業,例如耐消品,用戶的正面評價依然是口碑傳播和購買入圍的核心支撐,亦是企業獲取長久競爭資格不可或缺的條件。

     

     

    關于C-CSI
    中國顧客滿意度指數(China Customer Satisfaction Index,簡稱C-CSI)是由中國領先的品牌評級與品牌顧問機構Chnbrand實施的中國首個全品類顧客滿意度評價體系,2015年首次推出并獲得了工業和信息化部品牌政策專項資金的扶持。C-CSI是在全國范圍內消費者調查的基礎上,表征中國消費者對使用或擁有過的產品或服務的整體滿意程度,是衡量和管理顧客滿意度的基礎性參考指標。作為一個連續的年度調查項目,C-CSI每年向全社會發布最新調查結果,這些完全來自消費者反饋、真實傳遞消費者心聲的獨立、科學、即時的評價結果是中國消費風向標,為中國消費者做出明智的品牌選擇提供了極具價值的指導。同時,C-CSI的研究成果對于幫助企業建立與完善顧客滿意評價體系有著重要的價值。2016年C-CSI調查區域覆蓋全國35個城市,調查對象為15歲到60歲之間的常住居民,并根據性別、年齡、收入進行隨機抽樣,總樣本數量為16940個,采用入戶面訪的調查方式完成,調查覆蓋148個細分行業,涉及被評價主流品牌6500余個。

     

     

    品質先行

    betway網頁版betway手機的質量理念是產品就是人品,產品的品質始終被betway網頁版放在首位。在市場上,betway網頁版betway手機一直優秀的產品品質贏得廣大消費者的青睞。betway網頁版betway手機在提高產品的行動上可謂是不遺余力。在硬件設備上,世界領先的生產設備投資過億人民幣,及時與國際接軌;建立產品檢測中心,保證每一片betway手機的品質。betway網頁版betway手機獨設的“研發中心”不斷創新科技,以更科學、更精密、更高效的方式釋放木betway手機的家居魅力,先后研發的負離子凈醛、3D鏤銑、WPC全能健康系列一經推出市場,就贏得了市場及消費者的肯定。

     

     

    服務制勝

    一個品牌的成功離不開消費者的信任和青睞。除了過硬的產品品質,服務質量也至關重要。betway網頁版betway手機,品位家居倡導者,執著于構建和諧健康的人居環境,為更好的服務您和您的家人,推出“以真心真意為您著想、耐心細致向您解答、盡心盡力為您服務、誠懇虛心向您求教、旨在關心您的一切需求為核心的betway網頁版五星至尊服務。用“真心、虛心、耐心、盡心、貼心”五心級誠意及五星級的標準,打造行業一流的服務品牌。

     

     

    未來,betway網頁版betway手機將繼續秉承“超越自我、進取不止”的企業精神,為廣大消費者打造更加精彩的家居生活,以贏取更廣闊的天地。

     

     

    20选5开奖奖金 股票分析师月收入多少 私募明日股票推荐 上海时时乐平面开奖 上海今天十一选五开奖号 安徽十一选五玩法介绍 极速赛车输了 江苏十一选五走势图江苏十一五期 体彩云南11选5怎么玩 11旺娱乐城线上博彩 江西快三在线计划平台